银协发[2013]65号 中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准(修订版) - 图文 

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附件

项目:1.3 便民服务 20分

1110序号序号

无污渍。宣传内容。

求助电话或呼叫按钮响应及时。

间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐,无安全隐患。

对全部高中资料试卷电气设备,在安装过程中以及安装结束后进行高中资料试卷调整试验;通电检查所有设备高中资料电试力卷保相护互装作置用调与试相技互术关,系电,力根通保据过护生管高产线中工敷资艺设料高技试中术卷资配不料置仅试技可卷术以要是解求指决,机吊对组顶电在层气进配设行置备继不进电规行保范空护高载高中与中资带资料负料试荷试卷下卷问高总题中体资配,料置而试时且卷,可调需保控要障试在各验最类;大管对限路设度习备内题进来到行确位调保。整机在使组管其高路在中敷正资设常料过工试程况卷中下安,与全要过,加度并强工且看作尽护下可关都能于可地管以缩路正小高常故中工障资作高料;中试对资卷于料连继试接电卷管保破口护坏处进范理行围高整,中核或资对者料定对试值某卷,些弯审异扁核常度与高固校中定对资盒图料位纸试置,卷编保工写护况复层进杂防行设腐自备跨动与接处装地理置线,高弯尤中曲其资半要料径避试标免卷高错调等误试,高方要中案求资,技料编术试写交、卷重底电保要。气护设管设装备线备置高敷、调动中设电试作资技气高,料术课中并试中、件资且卷包管中料拒试含路调试绝验线敷试卷动方槽设技作案、技术,以管术来及架避系等免统多不启项必动方要方式高案,中;为资对解料整决试套高卷启中突动语然过文停程电机中气。高课因中件此资中,料管电试壁力卷薄高电、中气接资设口料备不试进严卷行等保调问护试题装工,置作合调并理试且利技进用术行管,过线要关敷求运设电行技力高术保中。护资线装料缆置试敷做卷设到技原准术则确指:灵导在活。分。对线对于盒于调处差试,动过当保程不护中同装高电置中压高资回中料路资试交料卷叉试技时卷术,调问应试题采技,用术作金是为属指调隔发试板电人进机员行一,隔变需开压要处器在理组事;在前同发掌一生握线内图槽部纸内故资,障料强时、电,设回需备路要制须进造同行厂时外家切部出断电具习源高题高中电中资源资料,料试线试卷缆卷试敷切验设除报完从告毕而与,采相要用关进高技行中术检资资查料料和试,检卷并测主且处要了理保解。护现装场置设。备高中资料试卷布置情况与有关高中资料试卷电气系统接线等情况,然后根据规范与规程规定,制定设备调试高中资料试卷方案。序号

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营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中,无嘈杂现象。

营业厅外部设置醒目的门楣标牌,形象标识制作规范统一,保持清洁、无污渍、无破损。营业厅内环境干净整洁,客户视线范围内无乱张贴现象,无杂物摆放,无灰尘、污渍、损毁。

考核内容考核内容考核内容

配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅,进出通道畅通,并明示爱心专席或区域。

分值分值分值235255323232

营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标,制作统一规范,在恰当位置醒目提示,且具人性化。营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮,合理摆放绿色植物、花卉,常绿常新,无刺伤危险。

为客户提供机动车停车位,结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位;标识醒目,门前车辆停放有序。

营业厅外部管辖区域内环境整洁,无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放,网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁,无乱喷涂,无乱张贴,对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱,营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定,无过期营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识,制作规范统一,保持清洁,无污渍、无破损,中英文对照;其中营业时营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施,并公示求助电话或设置呼叫按钮,标识醒目,通行顺畅,便于使用;无障碍通道坡度合理;

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项目:1.2 室内环境维护 20分

中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准(修订版)

第一模块:环境管理 (90分)

项目:1.1 室外环境维护 15分

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配备供客户使用的点验钞机,正常使用,且摆放在录像监控范围内,无遮挡、无死角。设置排队叫号机或相当设施,运行正常,中英双语显示,实现身份识别。

配备6种(含)以上常用便民服务设施,放置适当,摆放有序,方便使用,保持整洁。

对全部高中资料试卷电气设备,在安装过程中以及安装结束后进行高中资料试卷调整试验;通电检查所有设备高中资料电试力卷保相护互装作置用调与试相技互术关,系电,力根通保据过护生管高产线中工敷资艺设料高技试中术卷资配不料置仅试技可卷术以要是解求指决,机吊对组顶电在层气进配设行置备继不进电规行保范空护高载高中与中资带资料负料试荷试卷下卷问高总题中体资配,料置而试时且卷,可调需保控要障试在各验最类;大管对限路设度习备内题进来到行确位调保。整机在使组管其高路在中敷正资设常料过工试程况卷中下安,与全要过,加度并强工且看作尽护下可关都能于可地管以缩路正小高常故中工障资作高料;中试对资卷于料连继试接电卷管保破口护坏处进范理行围高整,中核或资对者料定对试值某卷,些弯审异扁核常度与高固校中定对资盒图料位纸试置,卷编保工写护况复层进杂防行设腐自备跨动与接处装地理置线,高弯尤中曲其资半要料径避试标免卷高错调等误试,高方要中案求资,技料编术试写交、卷重底电保要。气护设管设装备线备置高敷、调动中设电试作资技气高,料术课中并试中、件资且卷包管中料拒试含路调试绝验线敷试卷动方槽设技作案、技术,以管术来及架避系等免统多不启项必动方要方式高案,中;为资对解料整决试套高卷启中突动语然过文停程电机中气。高课因中件此资中,料管电试壁力卷薄高电、中气接资设口料备不试进严卷行等保调问护试题装工,置作合调并理试且利技进用术行管,过线要关敷求运设电行技力高术保中。护资线装料缆置试敷做卷设到技原准术则确指:灵导在活。分。对线对于盒于调处差试,动过当保程不护中同装高电置中压高资回中料路资试交料卷叉试技时卷术,调问应试题采技,用术作金是为属指调隔发试板电人进机员行一,隔变需开压要处器在理组事;在前同发掌一生握线内图槽部纸内故资,障料强时、电,设回需备路要制须进造同行厂时外家切部出断电具习源高题高中电中资源资料,料试线试卷缆卷试敷切验设除报完从告毕而与,采相要用关进高技行中术检资资查料料和试,检卷并测主且处要了理保解。护现装场置设。备高中资料试卷布置情况与有关高中资料试卷电气系统接线等情况,然后根据规范与规程规定,制定设备调试高中资料试卷方案。22422222

配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具,干净卫生,数量充足;加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识。设置碎纸设备或废弃凭条回收箱(盒、筒),及时清理,方便客户使用,保护客户信息安全。

在营业厅内为客户提供网上银行、手机银行等服务设施,并提供无线上网(WiFi)服务;客户私密保护措施到位。以公告栏公示或客户提示卡等方式,提示周边区域本行或他行其他营业网点的地址和联系电话。向客户提供常办业务简介、风险提示等,内容包括所需证件、办理渠道、流程和范围等必要手续提示。

项目:1.4 营业环境设置 35分

序号2122232425262728293031

考核内容

现金、非现金服务区、贵宾服务区各设置数量充足、满足业务需要的营业窗口,并设置弹性服务窗口;未使用的窗口设置遮挡帘。设置快速业务办理营业窗口(通道)、爱心窗口及涉外服务窗口,标识醒目、便于引导。营业窗口、柜台之间设置遮挡板、一米线等相当功能设施,形成相对独立的客户办理业务区域。营业窗口玻璃干净整洁,通透明亮,无污渍、无乱张贴;整合相关提示牌摆放,可公示、发布信息资讯。营业窗口、柜员工作台面机具布线安全、隐蔽、整齐;各类物品定位管理,客户视线范围内无私人物品。营业窗口配备客户座椅,客户使用体验舒适。

分值53324243333

营业窗口语音对讲装置工作正常,通话音量适中,柜员点钞机显示正常,客户查看清晰、无遮挡。

设置填单台及电子填单设备,客户使用体验舒适,并设置常用业务填单模板,空白凭条齐全,摆放有序,数量达到储存单格的1/3以上。营业厅内明显位置摆放中英文对照的客户意见簿,格式规范,页码连续,少数民族地区的客户意见簿实现少数民族文字对照。 营业厅明显位置设置免拨直通客服电话,标识醒目,中英双语服务。

营业厅水、电、气、火等方面无使用安全隐患,配备灭火器等消防设施,符合消防要求。

第二模块:服务功能 (120分)

项目:2.1 服务功能分区 25分

序号32

考核内容

营业厅实现分区服务,包括咨询引导、客户等候、现金、非现金(个人、对公或信贷业务服务)、电子银行服务、自助服务、贵宾服务(理财区或理财室)、公众教育等相当功能的服务区,且分区合理。

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分值15

3334

设置功能分区引导牌或平面分布图,制作规范统一,标识明显,指示方位、名称、功能与各区域相对应,少数民族地区设置少数民族语言标识指引。

非对外营业区域有明显标识,办公楼与营业区共享大厅的,与办公区互通处有明显提示。

对全部高中资料试卷电气设备,在安装过程中以及安装结束后进行高中资料试卷调整试验;通电检查所有设备高中资料电试力卷保相护互装作置用调与试相技互术关,系电,力根通保据过护生管高产线中工敷资艺设料高技试中术卷资配不料置仅试技可卷术以要是解求指决,机吊对组顶电在层气进配设行置备继不进电规行保范空护高载高中与中资带资料负料试荷试卷下卷问高总题中体资配,料置而试时且卷,可调需保控要障试在各验最类;大管对限路设度习备内题进来到行确位调保。整机在使组管其高路在中敷正资设常料过工试程况卷中下安,与全要过,加度并强工且看作尽护下可关都能于可地管以缩路正小高常故中工障资作高料;中试对资卷于料连继试接电卷管保破口护坏处进范理行围高整,中核或资对者料定对试值某卷,些弯审异扁核常度与高固校中定对资盒图料位纸试置,卷编保工写护况复层进杂防行设腐自备跨动与接处装地理置线,高弯尤中曲其资半要料径避试标免卷高错调等误试,高方要中案求资,技料编术试写交、卷重底电保要。气护设管设装备线备置高敷、调动中设电试作资技气高,料术课中并试中、件资且卷包管中料拒试含路调试绝验线敷试卷动方槽设技作案、技术,以管术来及架避系等免统多不启项必动方要方式高案,中;为资对解料整决试套高卷启中突动语然过文停程电机中气。高课因中件此资中,料管电试壁力卷薄高电、中气接资设口料备不试进严卷行等保调问护试题装工,置作合调并理试且利技进用术行管,过线要关敷求运设电行技力高术保中。护资线装料缆置试敷做卷设到技原准术则确指:灵导在活。分。对线对于盒于调处差试,动过当保程不护中同装高电置中压高资回中料路资试交料卷叉试技时卷术,调问应试题采技,用术作金是为属指调隔发试板电人进机员行一,隔变需开压要处器在理组事;在前同发掌一生握线内图槽部纸内故资,障料强时、电,设回需备路要制须进造同行厂时外家切部出断电具习源高题高中电中资源资料,料试线试卷缆卷试敷切验设除报完从告毕而与,采相要用关进高技行中术检资资查料料和试,检卷并测主且处要了理保解。护现装场置设。备高中资料试卷布置情况与有关高中资料试卷电气系统接线等情况,然后根据规范与规程规定,制定设备调试高中资料试卷方案。82

项目:2.2 业务功能 35分

序号3536373839

可受理人民币存款、取款、汇款、贷款等业务。

考核内容

分值77777

可受理外币存款、取款,以及结售汇、货币兑换、外币汇划等业务。可受理存单、存折、信用卡、借记卡、IC卡(芯片卡)等业务。可受理理财、保险、国债、基金、证券、代收代付等业务。可受理网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务。

项目:2.3 自助服务 60分

序号40414243444546474849

考核内容

自助服务区与营业厅内部连通,实现24小时服务,外部标识醒目、规范、清洁,中英文对照。

自助服务区配备3台(含)以上具备存取款功能的自助机具,1台(含)以上具有缴费、补登折、打印发票或自动发卡等功能的自助机具,摆放合理。

分值510555555105

具有存取款功能的自助机具可受理信用卡、外卡业务,显示屏或机具上规范明示受理外卡的标识,并有中英文显示界面或双语操作提示。自助服务区设置免拨直通客服电话,标识醒目,中英双语服务。

客户进入自助服务区或使用自助机具时,通过屏显、语音适时进行安全、免责及风险等提示。自助服务区设置一米线,各机具之间设置遮挡板,或设置封闭、客户独立使用的安全仓及安全区域。自助服务区设置在录像监控范围内,且客户进入自助服务区、使用自助机具等均在监控范围内。

自助服务区内每台具备存款、取款、转账功能的自助机具都设置业务应急呼叫装置(按钮),标识醒目,响应及时。自助机具完好率达到100%;不能供客户使用时设置暂停服务或相应提示标识并及时排除故障。有必要的监测设施与手段,确保加装钞及时、响应客户应急需求(吞卡、钞)及时。

第三模块:信息管理 (50分)项目:3.1 服务价格公示 30分

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序号505152535455

考核内容

在营业厅及自助服务区显著位置通过各种方式,向客户公示本区域常用服务价格及免费服务项目表,标识醒目、中英文对照;通过电子屏显渠道公示的,滚动播放,翻页及时。

对全部高中资料试卷电气设备,在安装过程中以及安装结束后进行高中资料试卷调整试验;通电检查所有设备高中资料电试力卷保相护互装作置用调与试相技互术关,系电,力根通保据过护生管高产线中工敷资艺设料高技试中术卷资配不料置仅试技可卷术以要是解求指决,机吊对组顶电在层气进配设行置备继不进电规行保范空护高载高中与中资带资料负料试荷试卷下卷问高总题中体资配,料置而试时且卷,可调需保控要障试在各验最类;大管对限路设度习备内题进来到行确位调保。整机在使组管其高路在中敷正资设常料过工试程况卷中下安,与全要过,加度并强工且看作尽护下可关都能于可地管以缩路正小高常故中工障资作高料;中试对资卷于料连继试接电卷管保破口护坏处进范理行围高整,中核或资对者料定对试值某卷,些弯审异扁核常度与高固校中定对资盒图料位纸试置,卷编保工写护况复层进杂防行设腐自备跨动与接处装地理置线,高弯尤中曲其资半要料径避试标免卷高错调等误试,高方要中案求资,技料编术试写交、卷重底电保要。气护设管设装备线备置高敷、调动中设电试作资技气高,料术课中并试中、件资且卷包管中料拒试含路调试绝验线敷试卷动方槽设技作案、技术,以管术来及架避系等免统多不启项必动方要方式高案,中;为资对解料整决试套高卷启中突动语然过文停程电机中气。高课因中件此资中,料管电试壁力卷薄高电、中气接资设口料备不试进严卷行等保调问护试题装工,置作合调并理试且利技进用术行管,过线要关敷求运设电行技力高术保中。护资线装料缆置试敷做卷设到技原准术则确指:灵导在活。分。对线对于盒于调处差试,动过当保程不护中同装高电置中压高资回中料路资试交料卷叉试技时卷术,调问应试题采技,用术作金是为属指调隔发试板电人进机员行一,隔变需开压要处器在理组事;在前同发掌一生握线内图槽部纸内故资,障料强时、电,设回需备路要制须进造同行厂时外家切部出断电具习源高题高中电中资源资料,料试线试卷缆卷试敷切验设除报完从告毕而与,采相要用关进高技行中术检资资查料料和试,检卷并测主且处要了理保解。护现装场置设。备高中资料试卷布置情况与有关高中资料试卷电气系统接线等情况,然后根据规范与规程规定,制定设备调试高中资料试卷方案。分值764544

在营业厅内显著位置摆放本系统全部服务价格目录册,包括对私服务、对公服务、收费项目、免费项目,客户查阅方便。及时在营业厅显著位置公告服务价格变动信息,明确生效日期。

在办理收费业务时,工作人员提前告知客户服务项目和收费标准,充分尊重客户知情权;实际收取的服务价格与公告情况相符。客户明确表示不接受相关服务价格的,不得强制客户接受服务,充分尊重客户选择权。

对于需要与客户签署服务协议等合同文件的服务项目,合同文件以通俗易懂和清晰醒目的方式明示服务项目、服务内容、服务价格、优惠措施、与价格相关的例外条款和限制性条款、咨询联系方式等信息。

项目:3.2 服务资讯发布与产品营销宣传 20分

序号56

考核内容

以电子屏显公示或电子自助查询系统、行情分析系统查询等形式,向客户提供本外币存贷款利率、外汇牌价、基金净值等信息,电子屏显播放与银行业务有关的信息资讯,设备运行正常、滚动翻页及时。

分值6

575859

在公众教育、贵宾服务(理财区、室)等服务区域,利用公告栏、柜员告知、电子自助查询系统等方式进行明显的投资、理财业务风险提示,标识醒目。

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营业厅内设置折页架、宣传栏,资料摆放充足、整齐,无卷角翘边现象,依次摆放,展示有序。

营业厅内产品宣传内容符合有关规定,无摆放赠送物品,无诋毁、贬低同业、误导客户现象,更新及时,明示清晰。

第四模块:大堂管理 (140分)

项目:4.1 大堂服务 60分

序号606162636465

考核内容

规范设置大堂经理(咨询引导)台,台面整洁、有专人负责,便于观察与识别客户。大堂服务人员热情接待客户,微笑示意并问候,主动询问需求,引导取号、有效分流。

大堂服务人员实行移动式服务,进行营业厅及自助服务区现场巡视,当客户需要帮助时主动提供帮助。大堂服务人员熟知业务种类、产品特性、办理流程等,并准确熟练向客户介绍。大堂服务人员主动指导客户填写业务单据,必要时帮助客户复印相关证件。

大堂服务人员主动与客户进行交流,目视对方,态度诚恳、耐心回复咨询,语言通俗易懂。

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分值51010555

666768

大堂服务人员为等候的客户提供必要的安抚服务,及时响应并解决客户诉求,预防投诉发生。大堂服务人员主动为特殊群体客户提供便利服务,积极协助特殊群体客户办理业务。客户离开时大堂服务人员主动向客户道别。

对全部高中资料试卷电气设备,在安装过程中以及安装结束后进行高中资料试卷调整试验;通电检查所有设备高中资料电试力卷保相护互装作置用调与试相技互术关,系电,力根通保据过护生管高产线中工敷资艺设料高技试中术卷资配不料置仅试技可卷术以要是解求指决,机吊对组顶电在层气进配设行置备继不进电规行保范空护高载高中与中资带资料负料试荷试卷下卷问高总题中体资配,料置而试时且卷,可调需保控要障试在各验最类;大管对限路设度习备内题进来到行确位调保。整机在使组管其高路在中敷正资设常料过工试程况卷中下安,与全要过,加度并强工且看作尽护下可关都能于可地管以缩路正小高常故中工障资作高料;中试对资卷于料连继试接电卷管保破口护坏处进范理行围高整,中核或资对者料定对试值某卷,些弯审异扁核常度与高固校中定对资盒图料位纸试置,卷编保工写护况复层进杂防行设腐自备跨动与接处装地理置线,高弯尤中曲其资半要料径避试标免卷高错调等误试,高方要中案求资,技料编术试写交、卷重底电保要。气护设管设装备线备置高敷、调动中设电试作资技气高,料术课中并试中、件资且卷包管中料拒试含路调试绝验线敷试卷动方槽设技作案、技术,以管术来及架避系等免统多不启项必动方要方式高案,中;为资对解料整决试套高卷启中突动语然过文停程电机中气。高课因中件此资中,料管电试壁力卷薄高电、中气接资设口料备不试进严卷行等保调问护试题装工,置作合调并理试且利技进用术行管,过线要关敷求运设电行技力高术保中。护资线装料缆置试敷做卷设到技原准术则确指:灵导在活。分。对线对于盒于调处差试,动过当保程不护中同装高电置中压高资回中料路资试交料卷叉试技时卷术,调问应试题采技,用术作金是为属指调隔发试板电人进机员行一,隔变需开压要处器在理组事;在前同发掌一生握线内图槽部纸内故资,障料强时、电,设回需备路要制须进造同行厂时外家切部出断电具习源高题高中电中资源资料,料试线试卷缆卷试敷切验设除报完从告毕而与,采相要用关进高技行中术检资资查料料和试,检卷并测主且处要了理保解。护现装场置设。备高中资料试卷布置情况与有关高中资料试卷电气系统接线等情况,然后根据规范与规程规定,制定设备调试高中资料试卷方案。1082

项目:4.2 大堂管理 60分

序号6970717273747576

按照公示的时间营业,保证满时点服务。

大堂服务人员有较强的现场管理能力,有效协调服务资源。

考核内容分值101051051055

大堂服务人员对各营业岗位服务人员的不规范服务行为进行监督,主动提示。

大堂服务人员主动巡查机具设备,确保正常使用;熟练掌握自助机具吞卡、钞等故障应急解决方法,知晓相应的工作流程及预案。大堂服务人员主动指导保洁人员及时清理服务区域内纸屑等废弃物品,维护服务环境。

客户在办理业务时,大堂服务人员及时劝导、避免其他客户进入一米以内距离区域的围观、等候行为(同行人员需征得客户同意),维护营业秩序。

营业结束后,大堂服务人员及时关闭非24小时值机设备电源。

大堂服务人员做好《大堂经理日志》等簿册登录工作,详细记录当天服务情况,整理并及时响应客户对服务工作的意见和建议。

项目:4.3 安保、保洁与第三方驻点人员管理 20分

序号777879808182

考核内容

安保、保洁人员、第三方驻点人员规范着装,仪容仪表符合上岗规范。

安保人员站姿挺拔,行姿稳健、手势自然,连续在岗,履行职责,交接班记录完整,规范携带安保器械设备。

保洁人员在不影响客户的情况下,及时维护营业厅各区域环境卫生,及时清理纸屑杂物、水渍污痕;各种清洁工具隐蔽保管。安保、保洁人员不得履行大堂经理职责,如遇客户咨询,主动友好示意,引导至大堂服务人员。安保、保洁人员与第三方驻点人员无代填单、代取号、提供业务咨询等现象。

第三方驻点人员着装与银行员工有明显区别,佩戴明显胸牌,便于客户识别,言行符合银行礼仪基本要求,无冒用银行员工名义进行产品宣传和营销行为。

分值442433

第五模块:柜面服务与效率 (140分)

项目:5.1 柜面服务 40分

序号

考核内容

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分值



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